<p>Internet retailers richten zich al jaren op het verbeteren van klantervaringen en het creëren van omnichannel klantervaringen. Amazon heeft iedereen geleerd een soepele, wrijvingsloze online koopervaring te verwachten. Of fabrikanten het nu leuk vinden of niet, die verwachting is ook overgeslagen naar de B2B-ruimte.</p>
<p>In het tijdperk van digitale transformatie wordt de klantervaring in de productie-industrie steeds belangrijker. Omdat klanten efficiëntere en consistentere interacties verwachten, moeten fabrikanten verder denken dan productkwaliteit en zich richten op het bieden van een betere totaalervaring aan klanten.</p>
<p>Succesvolle fabrikanten richten zich op het anticiperen op klantbehoeften en het creëren van geweldige multichannel klantervaringen. Maar ze worden geconfronteerd met uitdagingen op het gebied van klantervaring die B2C-retailers niet hoeven aan te gaan. Fabrikanten verkopen bijvoorbeeld vaak zeer complexe en configureerbare producten en ondersteuning is bijna net zo belangrijk als het product. Er is meer nodig dan een eenvoudige selfserviceportal om een geweldige klantervaring voor fabrikanten te creëren.</p>
<p>In plaats daarvan hebben fabrikanten die een betere klantervaring in de productiesector willen bieden, een aantal hulpmiddelen voor het verbeteren van de klantervaring in hun gereedschapskist nodig. Lees verder om erachter te komen hoe klantervaring de bottom line beïnvloedt en hoe u uw B2B-klantervaring kunt verbeteren.<br />
<h2>Manieren waarop klantervaring de winst beïnvloedt: Twee voorbeelden uit de praktijk</h2><br />
Het is niet altijd eenvoudig om de ROI-impact van initiatieven op het gebied van klantervaring te zien. Naarmate steeds meer producten commodities worden, wordt klantervaring een betrouwbare belangrijke differentiator voor kopers. Dus als fabrikanten manieren zoeken om de klantervaring te verbeteren, stroomlijnen ze uiteindelijk hun verkoopactiviteiten, worden ze efficiënter en verbeteren ze hun winstgevendheid.<br />
<h3>Selfservice klantervaring verkort de verkoopcyclus</h3><br />
Fabrikanten die een webaanwezigheid creëren die rijk is aan klantgerichte middelen, bevrijden hun verkoop- en klantenservicemedewerkers van het beantwoorden van verzoeken om specificatiebladen, gebruikershandleidingen, installatiebeelden en andere veelgevraagde items. Door bibliotheken vol digitale middelen te creëren waar klanten en leads zelf gebruik van kunnen maken, gebruiken ze de tijd van hun medewerkers beter. Door het onderzoeksproces eenvoudiger te maken, versnellen ze de ontdekkingsfase van de verkoopcyclus.</p>
<p>Azelis, een wereldwijde leider in speciale chemicaliën en ingrediënten voor de voedselverwerkende industrie, begreep dat de veranderende demografie van hun kopers betekende dat ze hun manier van zakendoen moesten veranderen. Omdat hun leads een groot deel van de verkoopcyclus doorbrengen in de fase van productverkenning, creëerde Azelis een website die informatieve artikelen, formuleringsgidsen, aanvragen voor productmonsters, technische informatie en gedetailleerde catalogi aanbood als gemakkelijk te downloaden middelen. Door meer zelfstudie aan te bieden, verkort Azelis de duur van de verkoopcyclus en verhoogt het de winstgevendheid.<br />
<h3>Zichtbaarheid van voorraad verhoogt conversies</h3><br />
Hoe meer deals u converteert, hoe meer winst u maakt. Voor Dunlop Protective Footwear, een wereldwijde fabrikant van beschermend schoeisel, was orderbeheer en het beantwoorden van vragen over beschikbaarheid tijdrovend. Verkopers goochelden met orders via e-mail, fax en telefoon, terwijl ze voortdurend moesten reageren op vragen over productbeschikbaarheid. Klanten en verkopers werden op alle fronten geconfronteerd met wrijving.</p>
<p>Door een webwinkel te creëren die inzicht geeft in de voorraadniveaus, weten zowel klanten als verkopers altijd hoeveel producten er op voorraad zijn en klaar zijn voor verzending. De verbeterde klantervaring voor deze schoenenfabrikant leidde tot een conversiestijging van 40% en een stijging van de gemiddelde orderwaarde met ongeveer 10%.<br />
<h2>De klantervaring in de maakindustrie verbeteren</h2><br />
Verwar bij het ontwikkelen van uw strategie voor B2B-klantervaring klantervaring in de productiesector niet met klantenservice in de productiesector. De digitale klantervaring in de productiesector omvat elk contactmoment dat de klant met het merk heeft. Het is het hele traject, van de eerste kennismaking met het merk tot het vragen om hulp na de verkoop. Klantenservice in de productiesector verwijst alleen naar de ervaring na de verkoop.</p>
<p>Richt je dus op de hele ervaring en begin met verbeteren door de klant centraal te stellen bij alle inspanningen. Identificeer tijdens het in kaart brengen van het B2B klanttraject alle wrijvingsbronnen en elimineer deze zo veel mogelijk. De beste klantervaringen zijn de soepelste!<br />
<h3 class="uppercase-heading">Begin met een klantgerichte benadering</h3><br />
Bij het beoordelen van de componenten van de totale klantervaring loont het om een klantgerichte benadering te kiezen. Volgens Deloitte en Touche zijn klantgerichte bedrijven 60% winstgevender.</p>
<p>Van het ontwerpen van de eerste ervaringen tot het reageren op feedback, houd de klant centraal. Dit betekent dat je ervoor moet zorgen dat eerstelijns medewerkers in staat worden gesteld om problemen op te lossen, dat het leiderschap klantgericht blijft en dat de KPI's die je meet de klantervaring oplossen.<br />
<h3>Verwijder wrijving uit het zoeken naar producten</h3><br />
Zijn je producten gemakkelijk doorzoekbaar? Zoeken is niet beperkt tot het vinden van je product op internet. Wat gebeurt er zodra een bezoeker op je pagina aankomt?</p>
<p>Kunnen ze gemakkelijk naar uw producten zoeken op categorie, SKU, beschrijving of zelfs op het probleem dat ze oplossen? Hoe groter je productdatabase, hoe belangrijker het is om wrijving uit het zoekproces te halen.</p>
<p>Zorg ervoor dat zoekvakken prominent bovenaan de pagina staan. Een auto-complete zoekfunctie vermindert het aantal toetsaanslagen van de zoeker, terwijl fuzzy search helpt als woorden niet correct zijn gespeld. Een soepele zoekfunctie zorgt voor een goede start van de klantervaring.<br />
<h3>Volledige productinformatie bieden</h3><br />
Als een product eenmaal is gevonden, levert de website dan nauwkeurige en volledige productinformatie? Als u uw eCommerce website voor de productiesector integreert met een oplossing voor productinformatiebeheer (PIM) of uw ERP-oplossing (enterprise resource planning), verkleint u de kans dat er onjuiste informatie wordt weergegeven. Als uw producten configureerbaar zijn, kan dit dan online? Hoe meer u de klant in staat stelt om zelf te bedienen, hoe beter hun indruk van de ervaring.</p>
<p>Bovendien waarderen potentiële klanten transparantie in voorraadniveaus en ERP-integratie maakt dit mogelijk. Door het aantal nabestellingen te verminderen, verminder je de frustratie die een koper voelt als hij eindelijk een product heeft gevonden en een bestelling plaatst om er vervolgens achter te komen dat het artikel nabesteld is.</p>
<p>Maak naast producthoeveelheden ook productinformatiebladen, specificaties, gebruikers- en installatiehandleidingen, MSDS'en en andere veelgevraagde productie-informatie online beschikbaar. Als klanten of leads bellen of e-mailen om informatie te vragen, zorg er dan voor dat die informatie voortaan online beschikbaar is.<br />
<h3>Processen automatiseren</h3><br />
Hoe moeilijk is het om een offerte van uw bedrijf te krijgen? Als een potentiële klant eenmaal een offerte heeft, is het dan moeilijk voor hem om een order te plaatsen?</p>
<p>Verbeter de klantervaring met betrekking tot de RFQ- en QTC-processen door ze te automatiseren. Laat klanten online offertes aanvragen. Een eCommerce platform dat is gebouwd voor B2B moet een pricing engine en een workflow automation tool kunnen combineren om automatisch offertes te maken. Hetzelfde geldt voor het QTC-conversieproces.</p>
<p>Automatiseer je onboarding en verwijder nog een bron van wrijving om de algehele klantervaring te verbeteren. Hoe meer je automatiseert, hoe soepeler het proces en hoe beter de klantervaring.<br />
<h3>Personaliseer elke interactie</h3><br />
Met de digitaliseringstechnologie voor productie die tegenwoordig beschikbaar is, is er geen excuus meer om niet elke klantervaring te personaliseren. Customer experience management 101 erkent dat kopers zich gewaardeerd willen voelen.</p>
<p>Doe dit door een gepersonaliseerde ervaring te creëren die begint met communiceren in de taal en valuta van hun voorkeur. Laat vervolgens een gepersonaliseerde productcatalogus zien voor de klanten van je productiebedrijf. Dit kunnen de producten zijn die ze het vaakst kopen of producten die vooraf zijn geconfigureerd volgens hun specificaties. Prijzen moeten eventuele vooraf overeengekomen kortingen weerspiegelen en bij het afrekenen moeten automatisch de gewenste verzend- en betalingsvoorwaarden worden weergegeven.</p>
<p>Breng personalisatie in de productie-industrie naar een hoger niveau door uw klanten accounts te laten maken die hun eigen interne hiërarchie en inkoopprocessen weerspiegelen. Door gebruikers de mogelijkheid te geven om de rechten en bevoegdheden voor hun eigen accounts in te stellen, personaliseert u op het hoogste niveau.<br />
<h2>OroCommerce functies die de klantervaring verbeteren</h2><br />
Het verbeteren van de klantervaring in de productiesector vereist een klantgerichte focus en tools die fricties bij elke stap wegnemen. OroCommerce is vanaf de basis ontworpen om interacties tussen B2B-kopers en -verkopers soepel te laten verlopen. Het wordt geleverd met tools om de klantervaring direct uit de doos te verbeteren.<br />
<h3>Personalisatie op klantniveau</h3><br />
ADDEV Materials is een Frans chemisch bedrijf dat oplossingen met toegevoegde waarde creëert per klant. Het maakte gebruik van de native mogelijkheden van OroCommerce om verschillende sites en verschillende ervaringen aan te bieden, afhankelijk van het type klant en hun verwachtingen. Ze gebruikten automatiserings- en workflow-engines om de ervaring aan te passen, het RFQ-proces te digitaliseren en nabestellingen te vereenvoudigen. Al met al krijgt elke klant een ervaring op maat van zijn behoeften en verwachtingen. Het resultaat? De omzet steeg met een factor 7!<br />
<h3>Ondersteuning voor meerdere locaties</h3><br />
Saltworks is marktleider in de productie van industrieel en gastronomisch zout in de Verenigde Staten. Ze verkopen zout per ton aan commerciële klanten en per strooibus aan retailklanten. Twee zeer verschillende klanten met twee zeer verschillende verwachtingen van de klantervaring. Met OroCommerce kan Saltworks beide bedrijfsmodellen en klanten bedienen met één backend. Elke klant ziet de producten, maten, prijzen en verzending die geschikt zijn voor hun gebruik. Een retailklant die een zak Dode Zeezout van 8 oz koopt om in te weken, krijgt een probleemloze ervaring. De inkoper die 2000 pond pretzelzout nodig heeft, krijgt ook de wrijvingsloze ervaring die hij verwacht.<br />
<h3>Tools voor digitale transformatie</h3><br />
Productiebedrijven over de hele wereld gebruiken OroCommerce als onderdeel van hun digitale transformatie. Geen wonder dat OroCommerce door Gartner werd erkend in het 2022 Capabilities for Digital Commerce Platforms Report.</p>
<p>Groupe Tini heeft 4 merken die meer dan 33.000 klanten bedienen en ze moesten hun activiteiten online brengen. Ze selecteerden hun merk BBA Emballages om de impact van een digitale transformatie te testen. Met OroCommerce waren ze in staat om snel een web presence op te zetten die de native functionaliteit van Oro gebruikte om automatisch prijzen weer te geven op basis van websiteprijs, klantprijs en groepsprijs.</p>
<p>Klanten hebben inzicht in de voorraadniveaus per locatie en zien zelfs een ETA van levering op basis van hun leveringslocatie. Ze hebben zelfs eProcurement websites opgezet speciaal voor belangrijke klanten. Iedereen profiteert van het geautomatiseerde offerteaanvraagproces en verkopers kunnen zich nu concentreren op klanten met een hoge toegevoegde waarde. Op basis van het succes van hun test zullen ze dit jaar hun digitale voetafdruk uitbreiden naar andere merken.<br />
<h3>e-commerce en meer</h3><br />
OroCommerce biedt meer dan zomaar een B2B eCommerce platform voor de maakindustrie. Het biedt een native CRM voor verbeterde marketing en klantenrelaties en RAD tools voor het ontwikkelen van snelle webapps. Je hoeft geen coderingsexpert te zijn om landingspagina's voor marketingcampagnes of cross-sell en up-sell aanbiedingen te maken. Er zijn zelfs tools om te helpen met SEO optimalisatie. Dit is alles wat je nodig hebt om de wereld van eCommerce in de industrie te betreden.<br />
<h2>Samenwerken met Madia om uw klantervaring te verbeteren</h2><br />
<a href="https://www.madia.nl/contact/">Begin een gesprek met Madia</a> over het verbeteren van je klantervaring. Wij luisteren aandachtig en helpen u de weg naar succes uit te stippelen. Alle Oro-code is open-source, dus je hebt toegang tot een grote pool van partners en integrators om je project te scannen, te ontwerpen, te testen en te implementeren. En Madia zal je bij elke stap begeleiden. Wij meten ons succes aan het succes van onze klanten. Laten we samen uw klantervaring verbeteren.<br />
<h3>Klanten tevreden houden</h3><br />
In 2023 vereist het tevreden houden van klanten meer dan het maken van een product dat aan hun behoeften voldoet. Je moet ook een hele klantervaring creëren rond het product. Van de esthetiek, de ergonomie en het ontwerp van het product tot de manier waarop het wordt verpakt en verkocht op internet, klantervaring is belangrijk. Een klantgerichte aanpak die alle afdelingen richt op het leveren van de best mogelijke klantervaring is nu een noodzakelijk onderdeel van productie.</p>
<p> </p>
Klantervaring in de maakindustrie
