6 manieren om een eersteklas B2B Klantenservice te garanderen

<p>Terwijl van B2C-bedrijven (business-to-consumer) vaak wordt aangenomen dat ze een uitstekende klantenservice bieden, zullen velen aannemen dat B2B-bedrijven (business-to-business) dat onderscheid niet hebben. Maar in werkelijkheid hebben ze dat wel!</p> <p>Klantenservice in een B2B-bedrijf is echter lastiger, omdat je klanten (d.w.z. gewone bedrijven) willen dat dingen zo snel mogelijk worden gedaan, wat betekent dat er geen excuus is voor vertragingen. In feite willen ze een snelle service die zowel efficiënt als competent is, geen gimmicks (wat overigens een B2C-ding is).</p> <p>Dus, om ervoor te zorgen dat uw B2B bedrijf klanten voorziet van topservice, kunt u overwegen om deze 6 manieren toe te passen en te leren van andere B2B bedrijven die deze tips hebben toegepast:<br /> <h2>1. Gebruik technologie om dingen makkelijker te maken</h2><br /> “In de B2B-markt doe je meer om diensten gemakkelijker te maken voor je klanten,” zegt Olga Sanders, een marketeer bij LinkedIn. “Of je klanten nu kopen bij een productiebedrijf, een reseller, een consultant of een B2B SaaS provider, hun koopervaring moet naadloos zijn van begin tot eind.”</p> <p>Een van de beste manieren om het klanten makkelijker te maken, is door gebruiksvriendelijke technologische diensten aan te bieden en verouderde methodes waar ze genoeg van hebben achterwege te laten.</p> <p><a href="https://www.ge.com/">General Electric</a> - samengevat door hun slogan “Building a world that works” - is er voorstander van om consumenten de beste technologische vooruitgang te bieden via hun GE Digital tak, die begrijpt dat veel van hun klanten “in de frontlinie staan van de moeilijkste industriële uitdagingen ter wereld”. Deze uitdagingen omvatten:<br /> <ul><br /> <li>meer hernieuwbare energie mogelijk maken</li><br /> <li>uitstoot verminderen</li><br /> <li>de productie van fabrieken verhogen</li><br /> <li>aanpassen aan een steeds veranderende vraag en<br /> teams veilig houden</li><br /> </ul><br /> En waarom zouden we hen de schuld geven? Omdat klantenservice zich samen met technologie blijft ontwikkelen, zouden B2B-bedrijven dat ook moeten doen.<br /> <h2>2. Klanten tevreden stellen terwijl ze worden voorgelicht</h2><br /> Klanten willen betrokkenheid zien van de B2B-bedrijven waarmee ze zaken doen. Daarom is het belangrijk om enthousiast te zijn over het tevreden stellen van klanten en ervoor te zorgen dat ze zich gewaardeerd voelen. Met andere woorden, werknemers moeten een gemeenschappelijk doel van klantgerichtheid delen om 100% betrokkenheid in de hele organisatie te garanderen.</p> <p>Een van de beste manieren om klanttevredenheid te leveren is door een stapje extra te doen voor klanten. Het geven van incentives kan ervoor zorgen dat je klanten je merk gaan herkennen, en hoe het klantgericht is. Meestal zijn het kleine acties die je weinig kosten. De incentives die je van plan bent te geven aan klanten is het lokmiddel - het trekt ze aan om meer over je te weten te komen en, uiteindelijk, iets van je te kopen.</p> <p>Een andere manier om tevredenheid te creëren is charisma. Met andere woorden, de meer geavanceerde bedrijven laten klanten zien dat ze ervaren teams aan hun zijde hebben.</p> <p><a href="https://www.fedex.com/nl-nl/home.html">FedEx</a> is een B2B-bedrijf dat er trots op is zijn klanten tevreden te stellen en hen tegelijkertijd voor te lichten over zijn vele diensten. Door middel van hun “Shipathon” (of hun toewijding aan verzenden en bezorgen), is FedEx in staat om de volgende hulpmiddelen te bieden aan consumenten, terwijl ze toch een glimlach op hun gezicht houden:<br /> <ul><br /> <li>“Gids ”Een pakket afgeven</li><br /> <li>Instructies voor het doorsturen van pakketten</li><br /> <li>Tips voor het beheren van thuisleveringen</li><br /> <li>Een pagina met “Winkeluren en diensten</li><br /> <li>Een handleiding voor het volgen van leveringen</li><br /> </ul><br /> Dus, als je B2B-bedrijf een stapje verder gaat en het charisma naar de consument brengt, onthoud dan dat je in je teams het volgende moet hebben:<br /> <ul><br /> <li>Een hoofd klantervaring (d.w.z. een analist, een onderzoeker, enz.) die wordt ondersteund door iemand in een onderzoeksrol (als middel om de stem van klanten te verzamelen en analyseren)</li><br /> <li>Iemand in een procesimplementatierol (d.w.z. een specialist, een expert, enz.) om ervoor te zorgen dat alle processen van de klantervaring natuurlijk de klant in gedachten hebben, EN</li><br /> <li>Iemand in een cultuurrol (bijv. de afdeling Human Resources) - iemand die kijkt naar de huidige culturele trends waar hun klanten bij betrokken zijn.</li><br /> <li>Een groep medewerkers die samenwerkingen aangaat - ook wel cross-functionele teams genoemd - om hun klantervaring niet alleen te verbeteren, maar ook opnieuw uit te vinden.</li><br /> <li>Dus uiteindelijk zijn jij en je team op zoek naar manieren om het de klanten naar de zin te maken en ze tegelijkertijd de diensten te bieden die ze willen.</li><br /> </ul><br /> <h2>3. Een sterke klantenondersteuning hebben</h2><br /> Bij elke B2B-klant die je bedrijf tegenkomt, zul je merken dat ze allemaal hun eigen unieke set problemen hebben die jij moet oplossen. En soms komen deze klanten naar je toe om huishoudelijke problemen op te lossen, zoals het beheren van de prestaties van hun software. Andere keren hebben ze meer geavanceerde vragen die je moet beantwoorden, bijvoorbeeld om het gebruik van een product te schalen.</p> <p>Dus, om terug te komen op cross-functionele teams, zoals hierboven vermeld, sterkere klantenondersteuning begint hier. Idealiter heb je een heleboel mensen nodig in je cross-functionele teams (d.w.z. meerdere experts en gerelateerde teamleden), samen met de teams van je klant, om deze operatie te laten werken. Dat betekent dat je er in deze situaties voor moet zorgen dat de basis voor communicatie en samenwerking aanwezig is, zodat er op de lange termijn weinig tot geen problemen ontstaan.</p> <p>De beste manier om dit te doen is om een samenwerkingstool te gebruiken die in beide richtingen werkt:<br /> <ul><br /> <li>De klant heeft toegang tot een dashboard dat hem in contact brengt met een medewerker van de klantenservice en of een betrouwbare chatbot om eventuele vragen te beantwoorden. EN,</li><br /> <li>Het bedrijf kan het op zijn beurt zo instellen dat het automatisch gegevens kan synchroniseren van je customer relationship management (CRM) software (bijv. OroCRM) met je helpdesk-app voor alles van marketing tot verkoop tot klantenservice.</li><br /> </ul><br /> <a href="https://www.ups.com/nl/nl/Home.page?WT.srch=1&amp;WT.mc_id=ds_gclid:CjwKCAjwx-CyBhAqEiwAeOcTdcdDS2RBS-YzFCIaSlRT2-XoOUVOMb1H9d6IXQtCdr1ecrRHDfwmdxoCZGoQAvD_BwE:dscid:71700000073115656:searchterm:ups&amp;ds_rl=1300342&amp;gad_source=1&amp;ds_rl=1300342&amp;gclid=CjwKCAjwx-CyBhAqEiwAeOcTdcdDS2RBS-YzFCIaSlRT2-XoOUVOMb1H9d6IXQtCdr1ecrRHDfwmdxoCZGoQAvD_BwE&amp;gclsrc=aw.ds">UPS</a> is er net als FedEx voorstander van om klanten de beste bezorgervaringen te geven. En het bedrijf biedt klanten verschillende manieren om hun leveringen te volgen, te plannen en te beheren - telefoon, e-mail, snelle live chat, noem maar op. Met een trackingnummer kunnen klanten de status van hun pakket in realtime controleren.</p> <p>Nu moeten alle klantervaringen uniform en gepersonaliseerd zijn voor de klanten, om ervoor te zorgen dat ze er toe doen vanaf het begin van het kooptraject tot het einde. En zorg ervoor dat het dashboard dat ze gebruiken compatibel is voor beide partijen - bedrijf en klant - om een veilig en handig proces te garanderen. Overweeg het gebruik van deze verschillende kanalen om een goede klantenservice te garanderen:<br /> <ul><br /> <li>Live chat</li><br /> <li>Telefoon (geautomatiseerd of menselijk)</li><br /> <li>E-mail en Sociale-mediaplatforms</li><br /> </ul><br /> <h2 class="uppercase-heading">4. Tijdig reageren met klanten</h2><br /> In de huidige digitale wereld zijn en blijven veel consumenten gewend aan intelligentie via smartphones en mobiele apparaten en verwachten ze snelle antwoorden op vragen. Behandel alle klanten daarom als zakelijke professionals, want de kans is groot dat ze iets van je leren en het in hun eigen werkomgeving en leven kunnen toepassen.</p> <p>Naast het professioneel behandelen van klanten, zijn tijdige antwoorden essentieel. Tegenwoordig zijn snelle leveringen en snellere probleemoplossingen niet alleen de norm, maar worden ze ook verwacht door klanten. Het niet implementeren van snellere en effectieve reacties kan leiden tot het weglopen van klanten en zelfs uw reputatie als B2B merk schaden.</p> <p>ADP zorgt ervoor dat hun klanten - bedrijven (groot en klein), bedrijfstakken en partners - de beste ervaringen krijgen met taken op het gebied van Human Resources, salarisadministratie en andere bedrijfspraktijken. Door een nuttige lijst met hulpbronnen te bieden, samen met live chatbots (voor het geval klanten vragen of zorgen hebben), kan ADP tijdig reageren.</p> <p>Onthoud: je wilt het de klant naar de zin maken. En om klanten tevreden te stellen, moet je reageren op welk probleem ze ook hebben.<br /> <h2>5. Zelfbedieningsopties maken</h2><br /> “Omdat B2B-klantvragen zeer veeleisend zijn, moeten interne experts in een B2B-bedrijf hun problemen oplossen en de dingen op een rijtje zetten,” zegt Jenna Lawson, een loopbaanadviseur bij Indeed. “Maar als je ze echt voor je wilt winnen, behandel ze dan alsof ze in staat zijn om de diensten zelf uit te voeren wanneer ze maar willen. Hen self-service ondersteuningsopties aanbieden is een handige manier voor hen om de hulp te krijgen die ze nodig hebben.”</p> <p>Enkele voorbeelden van self-service opties die uw B2B bedrijf kan implementeren zijn:<br /> <ul><br /> <li>Een ondersteuningspagina met veelgestelde vragen (FAQ's)</li><br /> <li>Productdocumentatie</li><br /> <li>How-to gidsen</li><br /> <li>Video tutorials, en Kennisbank artikelen</li><br /> </ul><br /> Bedrijven zoals DocuSign streven ernaar om “uw bedrijf vooruit te helpen” door e-handtekeningen te promoten als een handigere manier om documenten voor te bereiden, te ondertekenen, op te stellen en te beheren zonder een fysieke handtekening (inkt en pen) nodig te hebben. Op hun website staan video's, nuttige artikelen over hun diensten, enz. om het navigeren door de service gemakkelijker te maken voor klanten en cliënten.</p> <p>“Zelfbedieningsondersteuning heeft meerdere voordelen, niet alleen voor je klanten, maar ook voor je bedrijf,” voegt Lawson toe. “Geautomatiseerde diensten zijn altijd 24/7 beschikbaar en ze zijn schaalbaar, wat belangrijke troeven zijn voor B2B klantenservice. Ze besparen je team tijd en geld en zorgen ervoor dat ze technische vragen sneller kunnen beantwoorden.”<br /> <h2>6. Proactieve klantenservice bieden</h2><br /> Ten slotte, als het aankomt op zakelijk succes, hebben merken het laatste woord over hoe ze proactief kunnen zijn in hun klantenservice. Of ze slagen of falen is uiteindelijk aan jou - een B2B bedrijf.</p> <p>Maar hoe kan succes worden bereikt?</p> <p>Bedenk eerst hoe B2B-merken volgens objectieve maatstaven succesvol zijn:<br /> <ul><br /> <li>Wat maakt hen anders dan hun meer doorsnee concurrenten?</li><br /> <li>Hoe is de kwaliteit van hun klantenondersteuning?</li><br /> <li>Hoe behandelen ze hun producten en diensten?</li><br /> <li>Dat is waar proactieve klantenservice om de hoek komt kijken!</li><br /> </ul><br /> Proactieve klantenservice biedt een concurrentievoordeel voor elk bedrijf - inclusief B2B-merken - in de voortdurend veranderende concurrentie in de zakelijke omgeving van vandaag, wat leidt tot een hogere customer lifetime value en B2B-klantenbinding. Proactief zijn helpt merken bovendien om een directe feedbacklus naar de klant te creëren, zodat ze kleine problemen kunnen aanpakken voordat ze groot worden. Als gevolg daarvan willen klanten misschien opnieuw bij je kopen, omdat hun eerste ervaring met jou uitzonderlijk was, wat leidt tot geweldige getuigenissen over je merk.</p> <p><a href="https://www.ibm.com/us-en">IBM</a> levert producten en oplossingen, samen met diensten en consulting, om ervoor te zorgen dat hun diensten altijd van topkwaliteit zijn voor alles wat hun klanten nodig hebben. Door te streven naar proactieve klantenservice met hun talloze diensten, kan IBM zijn diensten afstemmen op basis van behoefte, branche en tijdigheid.</p> <p>Dat gezegd hebbende, je kunt niet reactief zijn en wachten tot je klanten bij je klagen. Als je wacht tot ze bij je klagen, zullen ze geïrriteerd en ontroostbaar zijn. In dat geval, door de interactie met klanten op de juiste manier te beginnen door proactief en regelmatig op zoek te gaan naar mogelijkheden om hun ervaringen te verbeteren, zal je bedrijf bloeien en zullen mensen gelukkig zijn.<br /> <h2>Conclusie</h2><br /> B2B klanten komen naar jouw bedrijf om de volgende redenen:</p> <p>Ze willen oplossingen voor problemen.<br /> Ze zijn op zoek naar aanbiedingen die beter aan hun behoeften voldoen (d.w.z. meer aangepaste producten, beter geïntegreerde systemen, grotere reactiesnelheid, lagere gebruikskosten, hogere productiviteit, enz.)<br /> Ze willen een verbeterde ervaring bij het gebruik van een B2B product of dienst (d.w.z. naadlozer, handiger en probleemlozer).<br /> Dus, als u rekening houdt met deze 6 tips, zult u niet alleen uw klanten beter van dienst zijn, maar ook meer profiteren van de voordelen van B2B e-commerce. En u zult een vertrouwensrelatie opbouwen met uw klanten die bij u komen voor oplossingen en advies.</p> <p><a href="https://www.madia.nl/contact/">Meer weten over B2B neem dan snel contact met ons op</a></p>